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個人・組織の両面から実現させる!

BtoCビジネスのための
集客・売上アップを実現する!顧客満足度(CS)向上セミナー≪36名限定≫

顧客満足と収益アップを両立させる、ホスピタリティの秘訣と実践手法を学ぶ

セミナーNo.29-1314

個人顧客をターゲットとしたビジネスにおいては、接客・営業を行う社員の態度や振る舞い、オフィスや店舗全体の社員の雰囲気が顧客の購買意志の決定により大きく関わってきます。資金を投入すれば最新の設備やシステムは揃えられても、社員や組織の内面に潜む問題は解決できません。本セミナーでは、集客・売上アップを図るために欠かせない要素である「顧客満足度(CS)」について、個人レベルで取り組める知識・スキル・マインドの向上策、組織レベルで取り組まなければならないルール作りや従業員満足度向上策の両面からお伝えします。参加者の皆さまが実務で抱える課題を講師が伺い、明日から取り組める解決策をお伝えする参加型のセミナーです。

対象 オフィス・店舗・病院・ホテルなど、個人顧客をターゲットとした現場で営業・接客に携わる方、現場を統括するマネージャーの方、現場改善のヒントを得たい本社スタッフの方など
開催日時 2017年11月21日(火) 10:00~17:00
会場 みずほ総合研究所 セミナールーム
東京都千代田区内幸町1-2-1 日土地内幸町ビル3F
参加費
特別会員 普通会員 非会員
30,240円 32,400円 36,720円
 うち消費税(8%) 2,240円 2,400円 2,720円
1社2名以上ご参加の場合は1名につき2,160円の割引をいたします。
(昼食代、テキスト代を含みます。不参加の場合も返戻はいたしません。)

講師

伊藤 史紀氏

ダイナミックヒューマンキャピタル株式会社
トレーニングコンサルタント

伊藤 史紀 氏

略歴
製造受託サービスを提供するベンチャー企業で生産管理部門・営業部門・人事部門のマネージャーを歴任、株式店頭公開など企業経営の根幹に関わる仕組みの構築や制度設計を経験。その後、星野リゾートにおいて、サービススタッフから宿泊支配人に就任。顧客満足度向上プロジェクト・業務効率改善プロジェクトなどに携わり、顧客満足と高収益体質の両立を目指し、新規顧客獲得の為の商品企画や滞在魅力の創出プロジェクトなどマーケティングを手掛けた。2010年から現職。業界業種を問わず、また中小零細企業から大企業まで、多種多様な組織における人事制度構築や人材開発に携わる。とくに、サービス業界においては、サービススタンダードの確立や浸透支援など、仕組みと社員教育の両面から顧客満足度向上を支援している。

講義内容

  • 1. 売上高・利益率向上、永続的発展に欠かせない顧客満足度
    • (1)顧客心理と満足度
    • (2)顧客とは誰か?あらゆる人々が満足するサービスはあるのか?
    • (3)顧客満足度と売上・利益の関係
    • (4)信頼関係と顧客満足
  • 2. 顧客満足度を高める 個人レベルでの取り組み
    • (1)満足度を高める為の知識・スキル
      • ・共感力・傾聴力を高める
      • ・察する力を高める(観察→仮説→実行→検証)
      • ・多様な表現方法を身につける
      • ・パーソナルスペースと空間管理
    • (2)満足度を高める為のマインド
      • ・内面的な姿勢・態度が及ぼす影響とは
      • ・ミラー効果と脳科学
      • ・give-and-takeの関係はうまくいかない!?
      • ・Can Doの姿勢
      • ・「やらされ感」からの脱却
      • ・仕事の意義・目的とは?
  • 3. 顧客満足度を高める チーム・組織レベルでの取り組み
    • 計画・仕組み・ルールを改善するために
    • (1)顧客満足度測定のポイント
      • ・アンケート、観察、インタビュー法などの特徴
      • ・測定結果の分析法と活かし方
    • (2)標準サービスと特別なサービス
      • ・業務手順・プロセスを顧客視点で見直す
      • ・特別なサービスを実現するための仕組み
    • (3)組織戦略としてのCSを、現場マニュアルに落とし込むには?

※プログラムの無断転用はお断りいたします。
※同業の方のご参加はご遠慮ください。

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20171121

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お問い合わせ先

みずほ総合研究所株式会社  人材育成事業部(みずほセミナー担当)
〒100-0011 東京都千代田区内幸町 1-2-1  TEL 0120(737)132 FAX 0120(737)219

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