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悪質クレーム事例、反社会的勢力の介入手口と企業対応等の最新情報を盛り込み解説

悪質クレーマー・反社会的勢力の見極め方、
不当要求の排除のしかた

不当要求行為を排除できるケース別の実践ポイント、書類サンプル、社内体制の整備まで、具体的に解説!【講師の最新著書を進呈!】

セミナーNo.30-1265

No.H-17

現在も依然として執拗かつ理不尽な要求を押し通そうとする悪質クレーマーや反社会的勢力による民事介入暴力が存在し、担当者や担当部署の大きな負担になっています。もし反社会的勢力やクレーマーの不当要求を呑み、特別扱いしたことが明らかになれば、同様の要求が殺到するだけでなく社会・市場の信用を失い、会社が存続し得ない事態になることは不祥事報道に明らかなとおりです。本セミナーでは、第一線で数多くの問題解決に携わってきた講師が、行為要件に着目した見極め方と具体的な排撃方法、トラブル解決に役立つ書式サンプル、「平時」の心構えと社内体制など、すぐに実践できる方策を、近時の反社会的勢力の介入手口や「半グレ」の動向、企業対応など最新情報を盛り込み解説いたします。<講師の最新著書を進呈!>

対象 総務・管理部門、営業部門の責任者~担当者、各部門の管理職、お客様相談窓口責任者、自治体 他
開催日時 2018年9月21日(金) 13:00~17:00
会場 航空会館 会議室
東京都港区新橋1-18-1
参加費
ゴールド会員(旧特別会員) シルバー会員(旧普通会員) 左記会員以外
24,840円 27,000円 30,240円
 うち消費税(8%) 1,840円 2,000円 2,240円
1社2名以上ご参加の場合は1名につき2,160円の割引をいたします。
(テキスト代を含みます。不参加の場合も返戻はいたしません。)

講師

深澤 直之氏

右田・深澤法律事務所 弁護士
深澤 直之 氏

略歴
昭和44年慶應義塾大学法学部卒業。昭和49年弁護士登録。民事介入暴力・企業対象暴力に精通、平成12年6月より平成14年5月まで日本弁護士連合会民事介入暴力対策委員会委員長。斯界の第一人者であり、豊富な経験による実践的で明快な講義・指導に定評がある。(社)警視庁管内特殊暴力防止対策連合会等での講演にも活躍中。

主著
「不当要求・クレーマー撃退のポイント50」(東京法令出版)「医療現場のクレーマー撃退法 ~法的クレーム処理&ケーススタディ99~」(東京法令出版)他多数

講義内容

  • 1.「民暴」についての大きな流れとトピック
    • (1)民暴対策はどのように変化してきたか
    • (2)「企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針」(平成19年6月)
    • (3)暴力団排除条例の施行と参考判決
    • (4)反社会的勢力の現状と「暴排条項」、「差別」か?なぜ排除か?
    • (5)反社会的勢力かどうかは、属性判断?行為判断?
    • (6)警察・暴追センター等からの情報の提供と捜査上の秘密
  • 2.そのクレームは、普通のクレーム?悪質苦情や不当・過大要求?
    • (1)担当者が日々悩まされている...労災問題に発展も
    • (2)企業を対象にした民暴(=企業対象暴力)に該当していないか
    • (3)排除できない企業の存続はあり得ない
    • (4)そもそも、民暴行為とは何か
  • 3. クレーム対応時の注意点を再確認
    • (1)クレームの定義
    • (2)クレーム対応の基本を再確認
    • (3)クレーム対応の注意点
      • ①受付時
      • ②訪問時
      • ③面談・調査・確認の場合
      • ④原因究明
      • ⑤対応策決定...法的クレーム処理
      • ⑥交渉時
      • ⑦顧客は「神様」ではなく「契約当事者」であるとの視点から眺めると明白
    • (4)クレーム対処・クレーマー対処における企業の弱点
  • 4.ズバリ、「顧客」と「クレーマー」の見分け方
    ~一般のお客様からの「困った(執拗な)クレーム」は、どこからが「悪質なクレーム」か?~
    • (1)クレーマーの定義
    • (2)クレーマーを見極める術
      • ①「クレーマーの典型行為の類型」でチェック
      • ②見極め上の注意点
    • (3)クレーマーの見える化...イエローカード制
    • (4)クレーマーの認定・判定ができたらとるべき方策
    • (5)反社会的勢力の不当要求対応への活用
  • 5.対応担当者の、平素の心構えと実際の対処のしかた
    • (1)悪質クレーム・民暴対策の大原則と心構え
    • (2)要求の拒絶方法
      • ①担当者が排除できる極意
      • ②会話の録音は?
      • ③ブラックリストの作成・所持・交換
      • ④電話での対応
      • ⑤面談時の対応
      • ⑥上司から「うまくやれ」と言われたら?
    • (3)誰にでもできる、不当要求等の排除方法
  • 6.こんな時はどうする?
    • (1)電話で「すぐに来い」と強要されたら?
    • (2)訪問したら、取り囲まれ軟禁され、一筆念書を書いてしまったら?
    • (3)非常に無礼な対応をされたら?
    • (4)当社にミスがある場合は?
    • (5)「誠意を示せ」「トップに言うぞ」と言われたら?
    • (6)少額要求のときは、ソロバンをはじいてもよいか?
    • (7)怖がらずに対処するには、それでも怖いときは?毅然たる態度とは?
    • (8)企業対象暴力についての対処法 ... 典型実例の紹介と対応方法
    • (9)行政対象暴力についての対処法とその適用
    • (10)人権侵害行為と最低限とるべき態度
    • (11)誰にでもできる拒絶・排除
  • 7.弁護士・警察との連携による解決事案 ~事例紹介~
    • (1)弁護士への相談・介入実例
      • ①相談を受けた弁護士の回答・診断・対処
      • ②弁護士によるクレーマー排撃方法とは
      • ③内容証明郵便の具体例と相手方のリアクション
      • ④弁護士の利用のしかた・顧問弁護士活用法など
    • (2)警察等関係機関との連携
    • (3)弁護士・警察へはいつアクセスすべきか
  • 8.真の顧客至上主義をめざして
    • (1)顧客平等原則の貫徹
    • (2)規則化・義務化
    • (3)トップ・幹部の意識を簡単に改革するには
    • (4)担当窓口を孤立させないために

※プログラムの無断転用はお断りいたします。
※同業の方のご参加はご遠慮ください。

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20180921

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